Accueil » Mairie pratique » Démarche Qualiville

Démarche Qualiville


Placer l’usager au coeur du service public et améliorer la qualité du service rendu à la population : ce sont les objectifs principaux de la démarche Qualiville dans laquelle s’est engagée la Ville de Lillebonne pour obtenir une certification délivrée par l’AFAQ AFNOR.

Sans-titre-2Le label Qualiville est à la fois un outil de valorisation du travail et du savoir-faire du personnel municipal et le lancement d’une nouvelle dynamique de progrès de la collectivité. Il a pour finalité de répondre de façon optimale et adaptée aux attentes des administrés.

La démarche de certification est évolutive. Si elle concerne pour le moment l’accueil général et le service état-civil (situés à l’entrée de la mairie), elle pourrait être étendue par la suite à d’autres services recevant du public.

Une enquête de satisfaction pour mieux répondre aux administrés

La démarche Qualiville implique la consultation régulière de la population par le biais d’enquêtes de satisfaction. C’est pourquoi, début 2016, la Ville de Lillebonne a proposé aux administrés ayant requis les services de l’état-civil ou de l’accueil de l’hôtel de ville, de participer à une enquête de satisfaction, par le biais d’un questionnaire. Au total, 262 personnes ont eu l’amabilité de répondre aux différentes questions.

Les critères d’évaluation

Les questionnaires reposaient sur les thèmes suivants :

  • Pour l’ accueil de l’hôtel de ville (par les hôtesses d’accueil uniquement) : la qualité de l’accueil, la qualité de l’information (la réponse apportée à la demande de l’usager), l’orientation vers un autre interlocuteur ou un autre service,
  • Pour l’accueil dans l’ensemble du service (accueil et état-civil) : amabilité et courtoisie, disponibilité et sens de l’écoute, discrétion
  • Pour les locaux : la propreté, la signalétique, les aménagements, l’accessibilité, la confidentialité
  • Pour l’accès aux services :les horaires d’ouverture, le temps d’attente
  • La satisfaction globale

Un taux de satisfaction élevé

Les réponses ont permis de mieux cerner les attentes des citoyens quant aux prestations délivrées par les services municipaux. Si elles mettent en avant la qualité et l’amabilité de l’accueil par les employés municipaux, elles pointent aussi quelques améliorations matérielles à apporter.

Pour preuve, dans les grandes lignes, les résultats du questionnaire :

  • La qualité de l’accueil des agents bénéficie du taux de satisfaction le plus élevé soit de 95,82 % à 100 % si l’on cumule les taux d’usagers satisfaits et très satisfaits
  • La propreté des locaux, entièrement assurée par des employés de la Ville est reconnue par 97,96 % des usagers
  • 94,85 % des personnes interrogées sont satisfaites des horaires d’ouverture. Des axes d’amélioration concernant les créneaux horaires de demande et de retrait des passeports, auprès du service état-civil, sont cependant à l’étude.
  • A la question « Globalement êtes-vous satisfaits du service ? », 77,32 % des administrés se déclarent tout à fait satisfaits et 21,76 % assez satisfaits.
  • Le travail déjà engagé en matière d’accessibilité*, de signalétique (pour accueillir, informer et identifier les différents services) doit se poursuivre. La confidentialité liée à la configuration des locaux fait figure de point faible (seulement 63,71 % des administrés sont tout à fait satisfaits et 25,31 % assez satisfaits).

En revanche, 95,82 % des personnes interrogées sont satisfaites de la discrétion des employés.

* Des travaux d’accessibilité de l’hôtel de ville sont en cours. Ils devraient s’achever prochainement avec l’installation d’une porte d’entrée automatique, côté esplanade.

Un support pour préparer l’audit

L’ obtention du label Qualiville comporte une obligation de formation du personnel municipal sur l’accueil physique, l’accueil téléphonique, la gestion des situations difficiles et l’accueil des personnes en situation de handicap.Les résultats de ce questionnaire ont été pris en compte lors de l’élaboration d’un plan d’actions incluant une amélioration des pratiques d’accueil et leur mise en adéquation avec les exigences du label Qualiville. Une fois l’ensemble de ces actions concrétisées, un audit de certification sera effectué par un expert indépendant.

L’auditeur vérifiera le respect des engagements et la qualité des réalisations. En cas de résultat positif, le label Qualiville sera attribué pour une durée de 3 ans avec obligation d’un audit de suivi annuel permettant de garantir le maintien de la qualité de service.


Veuillez saisir ici votre mail pour recevoir la newsletter de la ville de Lillebonne

Pour rester informé de l’actualité de votre ville, suivez Lillebonne sur les réseaux

Plan de la ville